インターネットビジネスの本やノウハウ教材などでほとんど語られることがないのは配送システムです。
「注文を受けたあとにどうやって確実に送るか?」
この絶対にかかすことのできないテーマに疎い通販運営者が多いことに驚きます。
通販運営者に共通するのは
「物流の現実をさっぱりわかってない」
という重大な問題を抱えています。
配送コストを下げることは経営努力という間違った思い込みが商品を危険にさらし、
顧客満足を放棄するようなザルな配送手段を取ってしまいます。
宅急便は荷物を出したら、何事もないと勝手にも思い込んでいるので、丸投げで無関心です。
荷物事故があったりすると宅配業者のせいに一方的にするパターンです。
配送でお客さんから「次はない」と見限られる通販サイトの共通点を紹介します。
大手の通販サイトでさえ、キレイで見栄えのするサイト作りや無駄な広告にはこれでもかとお金をかけるのに、
肝心の配送は「ただの無駄なコスト」と言わんばかりのザルな対応をしてるところが少なくありません。
1.梱包の入れ物が粗悪過ぎる
某ギャル系ブランドを集めたショップは黒い薄っぺらいビニールに洋服を放り込んで伝票を貼っただけです。
サイトには「梱包専門スタッフが丁寧に梱包してお届けします」とツッコミどころ満載な配送をしてます。
明らかに箱に入れて送った方がいいのに、ビニール袋に無理矢理詰めて送るので、
届くときに開封すれば、中身がグチャグチャ。
これではお客さんは買ってよかったとは思ってくれません。
次に注文してくれる確率は激減します。
Googleアドワーズやアドセンスでも広告が表示されているので、
アホみたいに広告費を使って注文くるのであまり問題にしてない感じです。
洋服をビニール袋で入れれば、少し動かせばたたんでいれても崩れてグチャグチャになります。
宅急便の荷物は自分たちのものだけではなく、毎日大量にくるという現実がわかっていません。
届く頃にはビニールはしわくちゃでたたんだ状態は簡単に崩れてしまっていて、
お金を払って買ったものを雑に扱われた感満載です。
ビニール袋のものはすぐに中身は崩れます。
積み上げることもきれいにまとめることもできないビニールで洋服を入れて、
ちゃんと荷扱いしてないと宅急便に文句を言うのは筋違いです。
箱で送った方がいいものをビニールで送るのは売ってる側の都合なだけであって、
お客さんには何のメリットもありません。
「コスト削減」の伝家の宝刀を振って、お客さんを切り捨てるようなものです。
2.配送料が安いという理由だけで業者を選ぶ
配送料の見積もりで一番安いという理由だけで業者を選ぶ通販運営者がいます。
相見積もりにして安さしか出せないところはサービスがザルです。
通販業者Fを使ってるところで自転車用のバックを注文したことがありますが、
時間指定は守らないわ、受け取れる営業所は遠いわで荷物受け取るのに苦労しました。
FはAmazonで出品者へのレビューでも酷評が多いところです。
現代人は忙しいので自宅以外で受け取りたいことが多いです。
私も自宅にあまりいないのでいつでも受け取れるコンビニ受け取りサービスはありがたいです。
時間指定もいらないし、24時間いつでも受け取れるのでありがたいです。
Amazonの買い物や小さいものの受け取りはほぼ全てコンビニ受け取りをしています。
「お客さんが受け取りやすい」業者を選ぶということも大切な要素です。
配送料を安くして自分の利益ばかり増やす目線では商品はよくてもリピーターは減ります。
自分で持って帰れるものなら、配送料が安いだけでお客さんに不便な業者を選ぶのはおすすめできないです。
ビジネスを安定させるなら、目先のわずかなコストより次回も注文してくれることが重要なテーマじゃないですか?
3.梱包をしっかりすることは自衛+お客さんの商品を守ることという意識がない
1と関連してますが、外身だけでなく、入れ物の中の梱包がザルなところがよくあります。
この話は個人でオークションやってる人やAmazonで販売してる人も同じです。
箱に入ってるけど、中身は緩衝材がほとんどないので箱が潰れてすぐに商品が痛むなどよくあります。
物流はトラックや飛行機などでも輸送するものです。
輸送中は移動による動きで重力がかかります。
もちろん物流の現場の人間が荷物の積み込みをしっかりすることも大事ですが、
それ以上に送る側がちゃんと梱包しないことが原因の荷物事故も少なくありません。
大小関係なくしっかり商品を守れるように緩衝材を入れて、中身を守ることはお客さんにとって大事なことです。
「ちゃんと無事に届く」を当たり前にするために梱包をするのです。
1のビニール袋のようにすぐ破れて商品が出てくるようなモロい素材の入れ物はもちろん、
商品入れた箱がスカスカのまま送るなどをしないだけで安全に届く確率は増えます。
宅急便の物流の現場には毎日いろんな荷物が届きます。
自分の荷物だけ特別扱いをされて優遇されるなどということはありません。
梱包がザルな荷物は簡単に潰れたり、中の商品にすぐ影響が出ます。
私はオークションなどで物を売ったときは多少荒い扱いになっても耐えれるだけの梱包をしてから送ります。
特に3、6〜8月前半、11〜1月前半など物量が増える時期はいつもより気を遣って送ってます。
この時期は忙しくなるので、荷扱いがいつもより荒くなります。
ちゃんと無事にお客さんの元に商品を届ける+受け取れるという当たり前をできるようにするには
物流の現場の現実を知っておくことです。
じっくり知りたければ、一度バイトで大きな物流センターで入ってみるといいです。
■まとめ
- 荷物がちゃんと届くようにするには業者まかせにしない
- 梱包のための資材をケチるより、ちゃんとした方が後で得をする
- 荷物の多い時期を把握して梱包に気を配る
ちゃんと届かない荷物の責任は全て通販サイト側の印象として残ります。